Типичные ошибки телефонных переговоров

Сегодня сложно представить нашу жизнь без телефона. Мы просыпаемся и засыпаем с телефоном. Общаясь по телефону, мы не видим реакции собеседника на наши предложения, а, значит, не можем корректировать по обстоятельствам свою линию поведения. Как в таком случае не совершить тактического промаха?! И каких типичных ошибок телефонных переговоров следует избегать?

Опытные «переговорщики» придают телефонным переговорам огромное значение. Телефонная связь, хоть и не заменяет живого общения, позволяет «держать руку на пульсе», оперативно реагировать на изменение обстоятельств и быстро вносить корректировки в стратегию. Таким образом, даже если Вы не фанат общения по телефону, необходимость обсудить с клиентом ключевые вопросы может возникнуть в любой момент. Как правильно вести переговоры по телефону и про что нельзя забывать ни в коем случае?

Избегаем типичные ошибки при телефонных переговорах

• Не забывайте про план переговоров. Как правило, телефонные переговоры непродолжительны по времени и часто кажется, что Вы продержитесь без плана какие-нибудь 15-20 минут. Но этого времени вполне достаточно, чтобы сказать лишнее, забыть подчеркнуть преимущества Вашего предложения или даже настроить против себя собеседника. Предварительно составленный план и детальный список вопросов помогут избежать многих ошибок.
• Не забывайте поинтересоваться, может ли собеседник говорить. Даже если звонок запланирован и согласован заранее, ситуация могла измениться. Не лишним будет также поинтересоваться качеством связи, иначе собеседник может пропустить значительную часть Вашей речи из-за помех на линии.
• Не думайте, что раз собеседник Вас не видит, вы можете делать, что угодно! Деловые переговоры - это деловые переговоры, независимо от средства коммуникации! Не нужно параллельно есть, делать уборку на столе или общаться жестами с кем-то еще. Даже если человек на другом конце провода не услышит посторонние звуки, он почувствует изменение интонации и отсутствие внимания. Именно поэтому психологи советуют улыбаться и сохранять доброжелательное выражение лица в течении всей беседы по телефону. Благодаря этому Ваш позитивный настрой передастся собеседнику!
• Не забывайте контролировать свой голос: громкость, тембр и эмоциональную окраску. Голос – единственный инструмент воздействия на собеседника при телефонных переговорах. Не позволяйте себе кричать, визжать и резко смеяться. В идеале Ваш голос должен быть «бархатистым», но не перестарайтесь. Если Вы будете звучать фальшиво, переговоры вряд ли будут успешными.

• Не ссылайтесь в своей речи на наглядные пособия, статистические данные, таблицы и документы, которые собеседник не может видеть в данный момент. Вполне возможно, перед Вами лежат образцы товара, Вы держите в руках папку с соответствующими документами или на компьютере открыты слайды презентации. Но Ваш собеседник этого не видит, поэтому останется безразличен к подобным аргументам.
• Не торгуйтесь и не обсуждайте по телефону важных аспектов сделки. Целью телефонных переговоров чаще всего выступают предварительные договоренности. Серьезные вопросы по телефону обсуждать не принято, и Ваши попытки заменить телефонными переговорами личную встречу могут быть восприняты как бестактность или даже глупость.
• Не забывайте про подведение итогов. В конце разговора необходимо резюмировать результат. До чего Вы договорились? Встретиться? Созвониться? Подготовить и выслать документы по почте? Для телефонных переговоров подведение итогов особенно важно, т.к. в общении участвует только один орган чувств, а, значит, существенно снижается уровень общего восприятия информации.
• Не стирайте преждевременно контакты из телефонной книги. Всегда полезно знать, кто из бизнес-партнеров звонит Вам в данный момент, для того чтобы успеть подготовиться к переговорам!