Секреты успешного общения с клиентами
"Продажи - это вопрос отношений. Точка". Двадцать лет назад эта фраза прозвучала в одной из замечательных статей Джо Рубино. Если ориентированный на успех предприниматель проникнется этим постулатом и поставит его во главу угла, дальнейшее направление его маркетинга можно считать определенным. Общение и взаимоотношения с клиентами - это существенная часть успеха.
Хочу для начала продемонстрировать вам несколько примеров типичных ситуаций, возникающих во время общения. Вы без труда поймете, что так дело не пойдет.
Общение с людьми с помощью флаера?
Мне очень часто приходилось наблюдать за распространителями флаеров, прогуливающимися по тротуарам. Обычно им в голову не приходит ничего лучше, чем, пряча глаза, сунуть в руку прохожему флаер и тут же торопливо удалиться прочь. А ведь мне вполне может прийти в голову идея поговорить с ним!
Разложил флаеры - теперь можно и отдохнуть
В самом начале моей рекламной карьеры я практиковал то же самое. Выкладывал в каком-нибудь магазинчике или супермаркете стопку флаеров и свято верил, что моя работа выполнена. Но вот незадача: недели спустя мои флаеры либо все еще лежали в том же месте, в котором я их положил, либо полностью отсутствовали (владелец магазина попросту отправил их в мусорное ведро). Единственное, что мне удалось - увеличить расходы и избежать контакта с потенциальными клиентами.
Отправлю-ка я тысячу писем по электронной почте - хоть одно да дойдет!
Ежедневно сквозь эфир носятся туда-сюда 40 миллиардов электронных писем. Большинство из них попросту удаляется из почтовых ящиков. Но, несмотря на это, начинающие предприниматели и бизнесмены предпочитают покупать справочники с адресами - и чтобы адресов было как можно больше - и рассылать всем письма. Бывает, что и свою страницу в сети укажут в таком сообщении. Результат всех их стараний, как правило, нулевой (если не принимать во внимание гневные протесты против рассылки спама).
Никого уже нет…
Начинающие предприниматели, которые, например, совсем недавно ступили на стезю сетевого маркетинга, то есть люди, играющие в своего рода театре одного актера, демонстрируют все, что только может быть связано с недостатком знаний. Самая любимая деталь - автоответчик, который постоянно повторяет бесполезный текст: "Никого уже нет, перезвоните позже". А ведь все это - потерянные шансы сделать себе рекламу.
Какой вывод можно сделать, основываясь на этих примерах?
А вывод прост: среди рекламщиков очень распространена стратегия избегания контакта с покупателем, которая приносит соответствующие плоды. Предприниматель, который понял значимость общения с покупателем, должен задать себе следующие вопросы:
- Как работает общение, направленное на поиск клиентов?
- Как происходит заключительный этап коммуникации?
- Как протекает постпродажная коммуникация?
- Как вести себя в случае конфликтной ситуации?
- Как привязать к себе покупателя?
- И как вообще можно общаться с людьми в целом?
Вы быстро поймете, что ответы на эти вопросы тоже имеют отношение к тому, насколько непринужденно и охотно вы идете на контакт с людьми и не одолевает ли вас страх перед диалогом или взаимоотношениями с другим человеком.
Чем лучше вы знаете самого себя (уверенность в себе), тем надежнее будут выбранные вами техники коммуникации в любых ситуациях. И вот мы пришли к самому важному, что только есть в маркетинге и рекламе: ваше общение с людьми будет тем успешнее, чем больше будет ваша готовность открыться перед собеседником.
В целом, существует еще ряд вопросов по коммуникации с клиентами, так называемая коммуникационная платформа.
- Общаюсь ли я лично?
- Общаюсь ли я на докладах или на мероприятиях?
- Общаюсь ли я по электронной почте?
- Общаюсь ли я посредством интернет-сайта?
- Общаюсь ли я в газетных анонсах?
- Общаюсь ли я через печатные издания?
Для всех этих типов коммуникации есть ряд технических, методических и психологических правил, по которым можно судить, было ли общение успешным. И для всех форм общения существует ряд основополагающих правил, которые необходимо неукоснительно соблюдать:
- Неподдельная заинтересованность в собеседнике
- Кристально четко сформулированное послание
- Выстраивание вашего послания согласно принципу AIDA
- Вопрос-зацепка
- Конкретное предложение
- Элемент call2act (призыв к действию)
Большинство сообщений на флаерах или в интернете грешат тем, что не дают точного представления о том, чего же хочет лицо, которое составило это сообщение. А причина заключается в том, что это лицо действительно не знает, чего же оно хочет. Чем четче вы проясните сами себе цели вашего общения, тем проще и понятнее станет сценарий коммуникации, и тем быстрее вы сможете понять, нужно ли продолжать общение и не пора ли его уже завершить.
Это касается общения в любой сфере (бизнес, личная коммуникация). Моя рекомендация вам: проверьте внешнее воздействие всех имеющихся у вас средств с этой точки зрения (флаеры, интернет-сообщения, визитные карты, автоответчики, тексты электронных писем, телефонные запросы, проспекты, прайс-листы, технические средства коммуникации с вашим магазином, доклады, автомобильную рекламу, именные таблички и почтовые карты, баннеры, рекламные средства, содержимое разговоров с кандидатами, ваши предложения и т.д.).
Читайте также:
Вы уже знаете о бесплатной электронной рассылке "Советы экспертов от А до Я"?
Вместо того, чтобы читать сотни статей по интересующим Вас темам или самостоятельно их выискивать по информационным службам, подпишитесь на бесплатную рассылку от наших экспертов о самых важных событиях и трендах » Сейчас подписаться бесплатно! «